Autoritatea Națională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) a publicat în consultare proiectul de ordin pentru aprobarea Procedurii-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali.
”Proiectul de ordin supus consultării publice introduce, în principal, prevederi cu privire la: etapele procesului, respectiv condițiile prealabile pentru soluționarea și înregistrarea plângerilor primite de la clienții finali; soluționarea și informarea clienților finali privind modul de rezolvare a plângerilor primite de la aceștia; posibilitatea raportării on-line a plângerilor primite de la clienții finali, printro platformă pusă la dispoziție pe pagina de internet a ANRE, urmărindu-se astfel digitalizarea și automatizarea acestui proces; până la dezvoltarea acestei platforme, furnizorii vor transmite raportarea plângerilor la ANRE prin e-mail; un mecanism de clasificare a furnizorilor de energie electrică/gaze naturale în funcție de nivelul reclamațiilor clienților finali adresate ANRE, respectiv a plângerilor adresate furnizorilor, care prevede determinarea indicelui de satisfacție a clienților pentru fiecare furnizor în parte și atribuirea unei culori în funcție de valoarea acestuia, ceea ce va duce la o mai bună informare a clienților și va spori concurența pe piața cu amănuntul de energie, întrucât clienții vor fi stimulați să migreze către furnizorii cu grad ridicat al ISC”, se menționează în Referatul de aprobare a proiectului.
Proiectul de Ordin, care intră în vigoare la data de 1 octombrie 2026, prevede că pentru perioada 1 iulie – 30 septembrie 2026, furnizorii de energie electrică și gaze naturale păstrează evidența plângerilor primite de la clienții finali în conformitate cu prevederile Procedurii – cadru. Rapoartele privind plângerile se transmit la ANRE până la data de 31 octombrie 2026.
Procedura – cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali are ca obiectiv consolidarea protecției consumatorilor și creșterea transparenței în piața de energie.
‘În contextul unei piețe cu amănuntul concurențiale de energie, numărul de reclamații formulate de clienții finali este în creștere, astfel că se impune dezvoltarea unor mecanisme care să permită evaluarea comparativă a performanței furnizorilor în relația cu consumatorii. În acest sens, proiectul introduce un indice de satisfacție a clienților finali și un sistem de clasificare pe culori al furnizorilor, în funcție de numărul plângerilor și de modul de soluționare a acestora’, se subliniază în Referatul de aprobare.
Potrivit art. 62 alin. (1) lit. h6) din Legea nr. 123/2012, furnizorii de energie electrică au obligația de a soluționa plângerile clienților finali în conformitate cu reglementările emise de ANRE. Astfel clienții finali de energie electrică au următoarele drepturi: să beneficieze de proceduri transparente, simple și ieftine de soluționare a plângerilor; au dreptul la un standard ridicat de furnizare a serviciilor și de soluționare a plângerilor de către furnizorul și, după caz, operatorii licențiați care încheie contracte cu clienții finali de energie electrică.
În aplicarea dispozițiilor legale, ANRE a elaborat Procedura-cadru privind obligația furnizorilor de energie electrică și gaze naturale de soluționare a plângerilor clienților finali, care stabilește un mecanism unitar privind preluarea, înregistrarea, analizarea și soluționarea plângerilor formulate de clienții finali, și care permite evaluarea comparativă a performanței furnizorilor în relația cu consumatorii. Procedura are ca scop asigurarea unui cadru transparent și a unui standard ridicat de soluționare a reclamațiilor.
‘Necesitatea actualizării cadrului de reglementare rezultă din necesitatea actualizării termenilor utilizați precum și dezvoltarea unor instrumente suplimentare de informare a clienților privind activitatea de furnizare. În acest context, proiectul introduce și indicele de satisfacție a clienților finali și clasificarea furnizorilor pe culori, în funcție de numărul plângerilor și de modul de soluționare a acestora, informații care vor fi publicate de ANRE și integrate în aplicațiile web interactive de comparare a ofertelor: Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice și Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale’, se mai arată în Referat.
Procedura – cadru se aplică furnizorilor de energie electrică și gaze naturale, în vederea soluționării plângerilor primite de la clienții finali, pentru următoarele activități: contractarea energiei; facturarea contravalorii energiei furnizate; oferte – tip de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale; procedura, etapele și documentele necesare privind schimbarea furnizorului; informarea clienților finali în conformitate cu reglementările în vigoare; rezolvarea plângerilor la adresa furnizorului, formulate de către clienții finali cu privire la nerespectarea reglementărilor în vigoare; rezolvarea altor plângeri ale clienților finali.
Totodată, Procedura-cadru stabilește obligația furnizorilor de a publica pe pagina de internet și de a transmite la ANRE, semestrial, respectiv anual, rapoarte privind activitatea de soluționare a plângerilor formulate de clienții finali, cu precizarea numărului plângerilor primite (total și defalcat după modalitățile de preluare a acestora de către furnizor), numărul plângerilor rezolvate în termenul legal, numărul plângerilor întemeiate respectiv neîntemeiate sau tipului clientului final (casnic/noncasnic), precum și încadrarea acestora în categoriile prevăzute în Procedura-cadru.
Proiectul de ordin supus consultării publice urmărește alinierea prevederilor Procedurii-cadru, în vigoare la momentul de față, la legislația din domeniul energiei, în sensul eliminării categoriilor de plângeri care nu privesc activitatea ce intră în atribuțiile furnizorului de energie electrică/gaze naturale (continuitatea în alimentarea cu energie, asigurarea calității energiei furnizate și funcționarea grupurilor de măsurare), cu actualizarea terminologiei utilizate în cadrul actului normativ, păstrând obligațiile furnizorilor cu privire la raportarea plângerilor.
Suplimentar, proiectul propune instituirea unui mecanism de clasificare a furnizorilor de energie electrică/gaze naturale care să țină cont de numărul plângerilor formulate de clienți la adresa furnizorilor.
‘Acest mecanism va reflecta nivelul în activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale, ținând cont de numărul reclamațiilor formulate de clienții finali la ANRE cu privire la activitatea furnizorului, numărul plângerilor întemeiate adresate furnizorului de către clienții finali și numărul plângerilor întemeiate și nerezolvate la termen de către furnizor’, precizează sursa citată.
Stabilirea cât mai fidelă a nivelului de activitate prestată de către furnizori, prin raportare la plângerile formulate, se va realiza prin intermediul unui indice de satisfacție a clienților, care se va determina pentru fiecare furnizor în parte, în funcție de numărul total al clienților acestuia și a căror valori vor fi influențate de: reclamațiile primite de ANRE de la clienții finali pentru fiecare furnizor în parte, în pondere de 50%; plângerile întemeiate adresate furnizorului de către clienții finali, în pondere de 30%; plângerile nerezolvate în termenul legal din totalul plângerilor întemeiate, în pondere de 20%. De asemenea, la determinarea ISC se va ține cont de Percentila 95 aferentă fiecărei categorii, care reprezintă valoarea sub care se regăsesc 95% dintre reclamații/plângeri și este utilizată în cadrul mecanismului ISC pentru a defini un prag de referință robust, eliminând influența valorilor extreme și asigurând o comparație echitabilă între furnizorii de energie.
Valoarea ISC poate fi de maximum 100, ceea ce denotă faptul că nu au fost formulate plângeri la ANRE la adresa furnizorului și acesta nu a primit nicio plângere întemeiată din partea clienților.
ISC va reflecta nivelul de satisfacție al clientului față de modul în care acesta a răspuns la plângerile/reclamațiile clientului referitor la activitatea de furnizare a energiei electrice/gazelor naturale prestată de acesta, întrucât un nivel ridicat al satisfacției implică un număr redus de reclamații/plângeri, iar un nivel scăzut al satisfacției clientului final în furnizarea energiei se reflectă printr-un număr mare de plângeri formulate către furnizor sau reclamații către ANRE.
În funcție de nivelul ISC se va realiza clasificarea furnizorilor, iar în acest sens fiecăruia i se va atribui o culoare, după cum urmează: pentru ISC sub 50 – culoarea roșu (rezultate slabe); pentru rezultate medii culoarea galben, pentru rezultate bune culoarea verde.
Culorile aferente fiecărui furnizor de energie electrică/gaze naturale se vor afișa în aplicațiile web interactive ‘Comparator oferte-tip de furnizare a energiei electrice’, respectiv ‘Comparator oferte-tip de furnizare a gazelor naturale’. Ca măsură tranzitorie, până la dezvoltarea funcționalităților acestor aplicații web, ANRE va publica, pe pagina proprie de internet, valorile ISC pentru fiecare furnizor.
