România este una dintre ţările de top în Europa în ceea ce priveşte serviciile de call center multilingvistice, conform unui clasament recent publicat de A&T Kearney. Iar unii investitori străini văd România ca fiind noul El Dorado în domeniilor serviciilor de call center pentru companiile din America de Nord şi vestul Europei. Gregoire Vigroux, Sales & Marketing director la Telus International Europe, a declarat într-un interviu pentru Focus-Energetic.ro că România a devenit deja o ţară de top în sectorul de outsourcing în Europa de Sud-Est. Însă reprezentantul Telus reclamă şi anumite probleme în sector; în opinia sa, România nu oferă subvenţii companiilor care fac angajări în call center-e.
„Scăderea costurilor nu mai este singurul motiv de business pentru externalizarea serviciilor de call center. Abilitatea de a oferi servicii la un preţ accesibil este, desigur, întotdeauna importantă. Cu toate acestea însă, aş afirma că nu totul se reduce la costuri. În cele mai multe cazuri, call center-ele low cost înseamnă şi calitate scăzută. În primul rând pentru că acestea nu sunt capabile să ofere salarii bune angajaţilor. Astfel, aceştia nu au satisfacţii la locul de muncă, ceea ce duce la motivaţie scăzută şi servicii de slabă calitate”, a declarat Gregoire Vigroux.
În momentul de faţă, aproximativ 30.000 de angajaţi lucrează în call center-ele din România sau în BPO. În ciuda acestui număr ridicat, România nu oferă subvenţii companiilor care îi angajează pe toţi aceşti oameni.
”Acesta este un obstacol pentru creşterea domeniului. De asemenea, pentru a fi competitive la nivel internaţional, call centerele din România ar trebui să beneficieze de reduceri de taxe sau alt tip de sprijin financiar atunci când angajează sute de oameni – aşa cum se întâmplă în alte ţări din Europa”, a spus oficialul Telus International Europe.
Potrivit acestuia, în Europa în general şi în Franţa în particular, companiile detip call center pot beneficia de subvenţii din partea statului, a primăriilor sau a regiunilor unde crează un număr mare de locuri de muncă.
”Acest tip de sprijin este important pentru că încurajează recrutarea a şi mai multor oameni şi creşte competitivitatea faţă de alte ţări. De exemplu, în Franţa, există o serie întreagă de reduceri de taxe pentru orice call center care crează locuri de muncă, în special atunci când este vorba despre o zonă defavorizată, cu o rată a şomajului ridicată. În România nu există astfel de ajutoare. Prin urmare, nu am fost niciodată încurajaţi să accelerăm creşterea în România aşa cum ar fi fost cazul în alte ţări”, a adăugat Vigroux.
Acesta admite totuşi că România rămâne una dintre ţările de top în Europa în ceea ce priveşte serviciile de call center multilingvistice, citând un clasament recent publicat de A&T Kearney.
”Principalele motive pentru care România este atât de bine plasată sunt abilităţile lingvistice excelente, cunoştinţele puternice în domeniul IT şi proximitatea culturală faţă de Europa de Vest. În plus, românii sunt renumiţi pentru modul în care găsesc soluţii la diverse probleme, aspect extrem de important în ceea ce priveşte oferirea de servicii de calitate pentru clienţi”, a afirmat Vigroux.
Altfel, reţeaua Facebook pare că înlocuieşte încet, încet clasicele telefoane mobile. Gregoire Vigroux afirmă că principala tendinţă în acest an este creşterea social media faţă de voce.
”Tot mai multe persoane interacţionează cu departamentele de relaţii clienţi prin intermediul social media (Facebook în principal), în detrimentul telefoanelor. Prin interacţiunea în social media gestionăm “e-reputaţia” clienţilor noştri, aducând consumatorii mai aproape de brand. În acelaşi timp, soluţiile noastre de monitorizare social media ne permit să aflăm ce spun utilizatorii de Internet despre clienţii noştri online, cine sunt aceşti utilizatori, unde sunt localizaţi şi cât de influenţi sunt. În continuare, prin serviciile de Community Management, creştem prezenţa online a clienţilor, brandul lor devenind astfel mai vizibil. Mai mult, în numele clienţilor noştri, oferim publicului informaţii relevante despre aceştia. Rezultatul principal este o creştere a loialităţii consumatorilor, a notorietăţii brandului şi, eventual, o majorare a vânzărilor”, a menţionat Vigroux.
Telus International Europe (anterior CallPoint) a fost înfiinţată în Bucureşti în 2007 cu obiectivul de a oferi servicii pentru clienţii locali (din România) şi cei din Europa de Vest şi America de Nord. În momentul de faţă principalele limbi străine vorbite în cadrul Telus International Europe sunt româna, engleza, franceza, italiana, germana şi spaniola.
În acest an, Telus International îşi va dubla efectivele şi va ajunge la 800 de angajaţi până în decembrie 2014. Cea mai mare parte a acestei creşteri va fi rezultatul noilor proiecte trimise de către compania mama – Telus Corporation – al doilea furnizor telecom ca mărime din Canada, cu venituri anuale de peste 10 miliarde dolari.
