Institutul Român pentru Evaluare şi Strategie (IRES) a lansat Programul Naţional de Evaluare a Serviciilor Instituţiilor Bancare din România – National Banking Index 2011, primul program integrat de evaluare a percepţiei pieţei bancare derulat în România. Rezultatele National Banking Index reprezintă un feedback al clienţilor cu privire la experienţa lor cu piaţa bancară. Prin evidențierea punctelor nevralgice, dar și a punctelor forte ale relației client-bancă, rezultatele studiului pot conduce la o mai bună raliere a serviciilor şi produselor oferite de bănci la nevoile clienţilor. Conform studiului, doar 3% dintre orăşeni au mare încredere în bănci, în timp ce 13% au foarte puţină. Pe de altă parte, aproape jumătate dintre utilizatorii serviciilor de banking din România declară că nu îi nemultumeşte nimic cu privire la relaţia pe care o au cu banca.
Studiul prospectiv cu privire la piaţa bancară derulat de cercetatorii IRES în luna ianuarie 2011 relevă că doar 3% dintre utilizatorii de servicii bancare din mediul urban au foarte multă încredere în bănci în general, în timp ce 41% au multă încredere, 40% – puţină, iar 13% – foarte puţină încredere, se arată într-un comunicat al IRES.
Conform studiului, 65% dintre românii care utilizează servicii bancare au un cont curent (inclusiv card de salariu), 35% au un card de credit, 22% au un cont de economii, în timp ce 16% au luat un credit pentru nevoi personale.
Institutul Român pentru Evaluare şi Strategie arată că o treime dintre respondenţi folosesc bancomatul săptămânal, o cincime ocazional, în timp ce o altă treime foloseşte bancomatul o dată pe lună. Restul respondenţilor îl folosesc mai rar (6%) sau deloc (15%). Pe de altă parte, conform studiului, 47% dintre români nu folosesc niciodată cardul pentru a face plăţi la comercianţi, iar 33% îl folosesc în acest scop ocazional; 15%, în schimb, îl folosesc de cele mai multe ori pentru plata cumpărăturilor, iar 5% declară că îl folosesc de fiecare dată
Serviciile bancare on-line sunt accesate în prezent de doar 17% dintre utilizatorii serviciilor bancare. Conform studiului, procesul de alegere a bancii de către o persoană este determinat, mai degrabă, de factori perceptuali de tipul: încredere sau amabilitate şi într-o proporție mai scăzută de oferta efectivă a băncii.
Aproape jumătate (48%) dintre utilizatorii serviciilor de banking din România declară că nu îi nemultumeşte nimic cu privire la relaţia pe care o au cu banca. În mod paradoxal, cu toate că se declară mulţumiţi per total de serviciile bancare, dar şi de aspecte mai specifice ale colaborării cu băncile, oamenii tind să menţină o distanţă faţă de aceste instituţii şi receptează serviciile lor ca fiind doar în favoarea băncilor şi nu a clienţilor.
Dintre băncile prezente pe piaţa din România, BCR se bucură de cea mai ridicată notorietate (top of mind) – 34%. Aceasta este urmată de BRD, menționată de 18% dintre respondenţi, Banca Transilvania – 13%, Raiffeisen Bank – 11%, Bancpost – 5% şi ING – 5%. Restul băncilor au fost menţionate de sub 5% dintre respondenţi.
Potrivit studiului, unul din 10 utilizatori de servicii bancare, cu rezidenţă în mediul urban, intenţionează să ia un credit de la bancă în viitorul apropiat. Într-o lună normală, doar 39% dintre utilizatorii de servicii bancare din mediul urban reuşesc să facă economii.
