Call-center pentru schimbarea furnizorului de energie şi gaze

Având în vedere liberalizarea pieţei de energie electrică începând cu data de 1 ianuarie 2021, Autoritatea Naţională de Reglementare în domeniul Energiei (ANRE) vine în sprijinul clienţilor casnici din piaţa de energie prin înfiinţarea unui call-center dedicat procesului de schimbare a furnizorului de energie electrică şi gaze naturale. Experţi din cadrul ANRE vor acorda consiliere tuturor consumatorilor care întâmpină dificultăţi în procesul de încheiere a unui nou contract în piaţa concurenţială.

Numărul de telefon este 0374.554.265 şi poate fi apelat începând din 7 ianuarie, de luni până duminică, între orele 8.00-18.00.

”Ca urmare a reglementărilor ANRE emise în vederea finalizării procesului de liberalizare a pieţei de energie electrică, creării unor condiţii de piaţă care să contribuie la dezvoltarea concurenței, precum şi creşterii gradului de informare a clienților finali şi stimularea diversificării ofertelor de furnizare a energiei electrice dedicate segmentului concurențial, la finalul lunii octombrie 2020, dintr-un număr de peste 8,7 milioane de consumatori casnici, un procent de peste 32,8% (2.915.243 clienți) au ales să încheie contracte de furnizare la prețuri concurențiale”, mai informează ANRE.

De asemenea, din cei peste 8,7 milioane de clienți casnici, conform raportărilor aferente semestrului I al anului 2020, transmise de furnizori către ANRE pentru a obține datele necesare realizării raportărilor către INS-Eurostat, în conformitate cu prevederile Regulamentului (UE) 1952/2016 al Parlamentului European şi al Consiliului, peste 50% din total sunt clienți cu un consum mediu de 55 kWh/lună, care pot fi încadraţi în categoria consumatorilor vulnerabili.

”Prin activitatea de informare, ANRE continuă să asigure creşterea gradului de informare şi conştientizare a drepturilor clienţilor finali de energie electrică în relaţia cu operatorii economici participanţi la piaţa de energie electrică. Autoritatea întreprinde toate măsurile necesare pentru asigurarea condițiilor de concurență, transparență şi tratament nediscriminatoriu pe piața energiei electrice, precum și pentru completarea cadrului de reglementare astfel încât să vină în sprijinul clienților în vederea trecerii la piața concurențială de energie electrică. De asemenea, pentru a facilita clienților accesul la informații privind ofertele diverșilor furnizori, astfel încât aceștia să poată alege oferta cea mai potrivită nevoilor lor, ANRE pune la dispoziția acestora, pe pagina proprie de internet, aplicația informatică ‘Comparatorul ofertelor-tip de energie electrică’, în care se regăsesc ofertele de pe piața concurențială ale furnizorilor de energie electrică, precum și un serviciu de Call-center dedicat liberalizării pieței de energie”, arată ANRE.

În vederea facilitării procesului de schimbare a furnizorului de energie de către consumatorul final şi optimizării procesului operaţional, ANRE are în derulare proiectul „Dezvoltarea capacității instituționale a Autorității Naționale de Reglementare în Domeniul Energiei pentru simplificarea procesului de schimbare a furnizorului de energie electrică și de gaze naturale”, cofinanțat din Fondul Social European, prin Programul Operațional Capacitate Administrativă 2014-2020. Astfel, prin implementarea proiectului se vor putea îndeplini noile cerințe europene care prevăd ca până în anul 2026 procesul tehnic de schimbare a furnizorului să se finalizeze în 24 de ore.

Consumatorii de energie care sună la call-center-ul Hidroelectrica pentru a încheia un contract de furnizare a energiei află de la operatori că au de aşteptat două luni pentru a se muta de la actualul furnizor, deşi legea spune că schimbarea furnizorului se face în maximum 21 de zile.

Agenția Agerpres a sunat la call-center-urile primilor trei furnizori cu preţul cel mai mic din Bucureşti, în calitate de client casnic de energie, pentru a afla condiţiile în care poate încheia contracte cu aceste companii.

Din păcate, doi din cei trei furnizori au oferit informaţii eronate cu privire la perioada în care se poate face schimbarea furnizorului.

Hidroelectrica este al doilea cel mai ieftin furnizor de energie, conform comparatorului de preţuri de pe site-ul ANRE, dar cea mai mare şi mai cunoscută companie din primele zece. Inclusiv ministrul Energiei, Virgil Popescu, a sfătuit populaţia în repetate rânduri să se mute la Hidroelectrica, având în vedere preţul mic.

La call-center-ul companiei, după o aşteptare de 50 de minute, Agerpres a întrebat operatorul despre paşii pe care trebuie să îi facă un consumator ca să devină client al Hidroelectrica.

„Trimiteţi un e-mail cu documentele, primiţi contractul, îl semnaţi şi îl returnaţi semnat”, a spus iniţial operatorul.

Întrebat care sunt documentele necesare, el a răspuns: „Act de identitate, act de spaţiu, ultima factură, plus formularele de pe site. Contractul poate fi încheiat doar online”.

De asemenea, întrebat cât durează procesul de schimbare, operatorul a transmis: „Aproximativ două luni. Contractul vi-l trimitem în 3-4 săptămâni”. „Există o perioadă de preaviz şi, în plus, sunt foarte mulţi clienţi care aşteaptă la coadă”, a argumentat el.

Contactaţi de Agerpres, reprezentanţii ANRE au arătat că, potrivit legii, schimbarea furnizorului trebuie făcută în maximum 21 de zile de la trimiterea contractului semnat. Totodată, au precizat că, dacă un apel în aşteptare durează mai mult de trei minute, clientul poate cere compensaţii băneşti de la respectiva companie.

La rândul lor, când li s-au cerut răspunsuri oficiale despre această situaţie, reprezentanţii biroului de presă al Hidroelectrica au precizat pentru Agerpres: „Call-center-ul nostru este un serviciu externalizat. Vom lua măsuri pentru ca operatorii să fie mai bine instruiţi şi, de asemenea, vom suplimenta informaţiile de pe site, astfel încât consumatorii interesaţi să nu mai fie nevoiţi să sune la call-center pentru a afla detalii”.

La call-center-ul AIK Energy, cel mai ieftin furnizor de pe lista ANRE, aşteptarea a durat patru minute. Operatorul a arătat ce acte trebuie trimise: copii ale actului de identitate, ale celui de proprietate şi ale ultimei facturi.

„După ce trimiteţi aceste documente, noi vom reveni în termen de 3-5 zile lucrătoare cu contractul, dumneavoastră trebuie să-l citiţi, să-l semnaţi şi să-l retrimiteţi şi, din momentul în care noi avem documentele semnate de dumneavoastră, parcurgem întreg procesul, care durează maximum 21 de zile din acel moment”, a precizat reprezentantul companiei.

Operatorul a mai spus că noul contract se poate încheia şi la sediul companiei, nu doar online.

La call-center-ul Restart Energy, al treilea cel mai ieftin furnizor de energie din Bucureşti, operatorul a răspuns după 60 de minute de aşteptare. A indicat aceeaşi procedură: este nevoie de copii ale actului de identitate, actului de proprietate şi ultima factură, urmând ca Restart Energy să trimită un contract în 2-3 zile.

„Schimbarea efectivă se va face după minimum 21 de zile”, a spus operatorul. Când i s-a atras atenţia că legea precizează maximum 21 de zile, el a răspuns: „Ar fi bine să fie aşa, dar nu, este vorba de minimum 21 de zile”.